一、基本情况

　　2018年上半年（2017年12月21日到2018年6月20日），无锡市工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报29042件，环比前半年的30084件减少了3.46%，同比去年25171件增长了15.38%。

　　其中咨询23882件，占总数82.23%；环比前半年的23663件增长了0.93%；同比去年的18613件增长了28.31%。

　　投诉4370件, 占总数15.05% ；环比前半年的5197件减少了15.91%；同比去年的5375件减少18.7%。

　　举报790件，占总数2.72%；环比前半年的1224件减少了35.46%；同比去年的1183件减少33.22%。

　　已处理投诉4101件，不予受理218件，办结率达93.84%。共为消费者挽回经济损失538.09万元，环比前半年的510.36万元增长了5.43%，同比去年的1015.89万元减少47.03%。

　　(一)投诉基本情况

　　1、消费投诉类型

　　商品类消费投诉2740件，占整个消费投诉的62.7%，位于前5位的分别是:

　　服务类消费投诉1630件，占整个消费投诉的37.3%，位于前5位的服务分别是:

　　2、消费投诉的性质

　　（1）售后服务投诉1822件，占整个消费投诉的41.69 %；

　　（2）质量投诉1106件，占整个消费投诉的25.31%；

　　（3）人身权利投诉16件，占整个消费投诉的0.37%；

　　（4）广告投诉198件，占整个消费投诉的4.53%；

　　（5）合同投诉232件，整个消费投诉的5.31%。

　　3、被投诉的商家名称

　　（1）中国移动105起，位居第一；

　　（2）中国电信70起，位居第二；

　　（3）红星美凯龙36起，位居第三；

　　（4）中国联通17起，位居第四；

　　（5）华厦家居17起，位居第五。

　　4、被投诉的商品品牌

　　（1）苹果103起，位居第一；

　　（2）华为50起，位居第二；

　　（3）小天鹅26起，位居第三；

　　（4）美的23起，位居第四；

　　（5）海尔22起，位居第五。

　　5、被投诉主体类型

　　（1）内资企业1999起，位居第一；

　　（2）私营企业1083起，位居第二

　　（3）个体工商户724起，位居第三；

　　（4）外商投资企业227起，位居第四。

　　6、投诉涉及的争议金额划分

　　（1）1千元以下3402起；

　　（2）1千元—1万元743起；

　　（3）1—10万元204起；

　　（4）10—50万元20起；

　　（5）50万元以上1起。

　　（二）举报基本情况

　　1、举报的类型

　　涉及商品类举报471件，占举报问题的59.62%，位于前5位的分别是:

　　涉及服务类举报诉319件，占举报问题的40.38%，位于前5位的分别是:

　　（1）涉及违反企业、个体私营登记管理的举报273件，占举报总量的34.56%；

　　（2）涉及违反广告管理的举报230件，占举报总量的29.11%；

　　（3）涉及违反产品质量的举报67件，占举报总量的8.48%；

　　（4）涉及不正当竞争的举报32件，占举报总量的4.05%；

　　（5）涉及违反消费者权益的举报28件，占举报总量的3.54%。

　　（三）咨询基本情况

　　2018年上半年，全系统共受理消费者咨询23882件，与去年同期的25171件相比减少了15.38%。其中受理的涉及商品类咨询7603件，占总受理量的31.84%；受理的涉及服务类咨询16279件，占总受理量的68.16%。在商品类咨询中交通工具、计算机产品、家具用品位列咨询量的前三位；文化、娱乐、体育服务、餐饮和住宿服务、销售服务位列服务类咨询前三位。

　　二、投诉数据分析

　　（一）家具类投诉在商品类投诉中涨幅最大。

　　2018年上半年无锡市工商局12315中心共接到193件家具投诉，占商品类投诉的7.04%，同比去年同期的95件增长了103.16%。其中主要问题有：家具本身的产品质量存在问题；消费者在购买家具后，经营者长期无法送货；因质量问题，特别是环保方面的问题，在退换货以及维修过程中存在争议；售后服务不及时等情况。

　　（二）家用电器修理类投诉在服务类投诉中涨幅最大。

　　2018年上半年，12315中心共接到家用电器修理类投诉85件，占服务类投诉的5.21%，同比去年同期的28件上升了203.57%。其中主要问题有: 一是经营者不履行法定义务。“三包”有效期出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定。二是有些没有资质的经营者，通过互联网竞价排名、发布虚假信息等方式，在网络平台、社交软件上冒充专业维修团队或者品牌售后站，而上门服务时，通过夸大事实、偷梁换柱等手欺诈消费者。

　　（三）售后服务类投诉在投诉性质中占比最高。

　　2018年上半年，售后服务类投诉共计1822件，占投诉总量的41.69%。虽然同比去年的3562件下降了48.85%，占投诉总量占比也下降到50%以下，但多年来，售后服务类投诉一直是消费性质区分的投诉中的最高。不少经营者在经营过程中，过分注重售前体验，忽视消费者的售后维护，仍然是很多经营者在经营过程中的通病。

　　三、消费维权案例

　　（一）进口饮品引担忧 耐心调解消顾虑

　　案情陈述：近日，新吴区市场监督管理局梅村分局在全国12315互联网平台接到一个投诉，消费者胡某声称其在淘宝网上购买了几罐声称是日本进口的三得利乳酸菌饮料，喝着喝着发现瓶身上日文部分有“东京都”三个字，联想到日本是核辐射泄露国家，“东京都”就是其中一个受辐射严重的区域，胡某立刻害怕起来，认为这个食品不符合食品安全，接着对中文标签部分的营养成分又琢磨了一番，发现也不符合中国有关法律的规定，于是便投诉到经营者所在地的市场监管部门，要求经营者对其进行1000元的赔偿。

　　办理经过：梅村分局工作人员在接到投诉后，立即联系了当事经营者。经核查，该店确实在网上从事食品销售的经营活动，其中就有销售过日本进口的三得利乳酸菌饮料。工作人员要求经营者提供食品的进货来源和凭证，并立即组织调解经营者与消费者之间的消费纠纷。

　　办理结果：在调解过程中，经营者认为其是通过合法途径进口食品，并依法从事经营活动，主观上没有故意侵害消费者，所以拒绝赔偿要求。通过调查，工作人员了解到，对于进口食品，其营养成分的标签已经按照法律要求标注了中文，但其营养成分的依据则不能按照中国的生产标准来衡量。在确认了经营者提供的合法有效的海关报关单后，对于消费者提出的标签营养成分问题，可以采信该进口食品符合外国的食品安全。而对于“东京都”这三个字，工作人员特地请无锡翻译协会对该饮料瓶身上的日文进行了翻译。原来，“东京都”标明的是销售商所在地，而非生产商所在地。通过工作人员耐心的调解和翻译的解释，消费者的顾虑终于打消，经营者也放下了心头担忧的大石。

　　消费提示：当前，进口食品消费在我们身边比比皆是，作为消费者来说，熟知法律法规并善于运用是非常有必要的。在购买食品时，要保留采购凭证，同时对商家有充分了解，这样才是对消费者权益最切实的保障。

　　（二）老人保健子女忧 消费维权助退款

　　案情陈述：近日，梁溪区市场监督管理局黄巷分局接到消费者华先生的投诉，反映其父亲在小区附近购买了价格较大的保健品，其认为其父亲系上当受骗购买，要求退货而商家不肯接受，故投诉要求商家退货。

　　办理经过：黄巷分局接到投诉后，通过与华先生沟通得知：其父亲居住的小区附近有一家保健品销售公司，经常以发放鸡蛋、大米等小物品来吸引附近的老年人至其店内听课，进而推销保健品。其父亲平时省吃俭用，退休工资也不高，最近在该公司听课后购买了价值数月退休工资的保健品。华先生认为其父亲购买的保健品的价值与购买的价格不符，怀疑商家在销售过程中存在欺诈的行为，要求退货而商家不同意，遂投诉。工作人员后至商家处现场检查了解情况，现场未发现商家有虚假宣传等违法行为。商家负责人陈述商家在销售保健品给投诉人华先生的父亲时并无欺诈行为，亦没有强制消费，系华老先生完全自愿购买，且收据上注明了“一经购买不得退货”的字样，故商家认为不退货合理合法，并无不妥。

　　办理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”故商家不能因为收据上的“一经购买不得退货”而拒绝所有退货请求。如果系产品本身存在质量问题或者商家在销售过程中存在欺诈等行为，那么消费者不仅可以要求退货，还可以根据相关规定要求相应赔偿。在本起投诉中，工作人员未发现投诉涉及的产品有质量问题，亦未发现商家在销售过程中有其他欺诈行为。最终经过调解，商家同意为华老先生退货，投诉人对处理结果表示满意。

　　消费提示：老年消费者因退休积蓄而有一定的消费能力，其本身对保健养生一块比较注重，有些商家正是瞄准这一点，采用各种方式向老年消费群体推销各类保健养生产品。老年消费者在购买该类保健养生产品尤其是价值较大产品时应提高警惕，了解销售者有无相应资质、查验产品的相关信息或参数，并与家人沟通后再购买，谨防冲动消费。

　　（三）电视装毕有故障 安装费用何人出

　　案情陈述：近期，消费者赵女士在天猫平台网购了一台夏普电视机，到货后，由夏普公司安装公司前来进行安装。但在安装完毕调试过程中，消费者发现电视机并不能正常使用，于是消费者致电天猫平台商家告知具体情形，商家表示愿意退货处理，但是安装公司却依旧向消费者索要60元的安装费用。消费者认为：如果电视机正常使用，该笔安装费实应消费者承担，但现在由于电视机自身原因，导致其无法正常使用，不应该收取60元安装费。安装公司认为：其和经营者并非一家公司，电视机出现故障时由于产品自身原因，与其无关，其已经履行安装行为，应该收取60元安装费。面对上述情况，消费者是否应该支付60元安装费呢？

　　办理经过：梁溪区市场监管局广瑞分局经过调查后，认为：一、消费者有权要求经营者提供符合要求的产品。消费者购买电视机时，是以购买合格的产品为前提，其无法预见该产品会有内在问题，合格的产品经安装后，自然会支付相关安装费用；二、经营者在提供符合要求的产品同时，一旦发现其提供的商品存在缺陷等内在原因，除了采取三包措施外，应当承担消费者因商品被召回等支出的必要费用；三、经营者系委托安装公司进行安装，安装公司如果在安装行为结束时，由于经营者的原因导致安装费用的损失，应该向经营者索取，而不是消费者。

　　办理结果：经调解，安装公司退还消费者60元安装费。

　　消费提示：消费者有权维护自身合法权益，在消费过程中一旦发现自身权益受到侵害，应当拿起法律武器积极维护自身合法权益。