2021年一季度12315情况分析

　　2021年一季度（1月1日 - 3月31日）无锡市市场监管局 “12315”共受理消费者咨询、投诉、举报27947件，环比上季度30227件下降了7.54%，同比去年23955件增长了16.66%。

　　其中咨询20192件，占总数72.25%，环比上季度21866件下降了7.66%；同比去年17281件增长了16.85%。

　　投诉5875件，占总数21.02%，环比上季度6185件下降了5.01%；同比去年4064件增长了44.56%。

　　举报1880件，占总数6.73%，环比上季度2176件下降了13.6%；同比去年2610件下降了27.97%。

　　已处理投诉4601件，办结率达78.31%。共为消费者挽回经济损失749.49万元，环比上季度1532.19万元下降了51.08%，同比去年391.36万元增长了91.51%。

　　（一）、投诉受理情况

　　1.消费投诉类型

　　商品类消费投诉3519件，占整个已处理消费投诉的59.9%，位于前5位的分别是：

　　服务类消费投诉2356件，占整个已处理消费投诉的40.1%，位于前5位的分别是：

　　2.受理消费投诉的性质

　　( 1 )售后服务投诉2388件，占整个消费投诉的40.65%；

　　( 2 )质量投诉1145件，占整个消费投诉的19.49%；

　　( 3 ) 食品安全投诉562件，占整个消费投诉的9.57%；

　　( 4 ) 安全投诉442件，占整个消费投诉的7.52%；

　　( 5 )合同投诉297件，占整个消费投诉的5.06%。

　　（二）、举报受理情况：

　　1. 商品类举报880件，占举报问题的46.81%，位于前5位的分别是：

　2. 服务类举报1000件，占举报问题的53.19%，位于前5位的服务分别是:

　　3. 受理举报的性质

　　（1）涉及食品问题的举报352件，占举报总量的18.72%；

　　（2）涉及产品质量违法行为的举报183件，占举报总量的9.73%；

　　（3）涉及价格违法行为的举报282件，占举报总量的15%；

　　（4）涉及侵害消费者权益行为的举报238件，占举报总量的12.66%；

　　（5）涉及其他市场监管领域违法行为的举报240件，占举报总量的12.77%。

　　（三）、咨询受理热点

　　一季度，系统共受理消费者咨询20192件，与去年同期的17281件相比增长了16.85%。其中非市场监管系统咨询8201件，与2020年同期9905件相比，下降了17.2%，消费者咨询热点问题集中在单用途预付卡、邮政服务   、教育、培训服务等方面；消费维权知识咨询7840件，市场监管系统4151件与2020年同期7161件相比，下降了42.03%，消费者咨询热点问题集中在销售服务、餐饮和住宿服务、停车服务、美容、美发、洗浴服务类。