2021年5月12315情况分析

　　

 

　　2021年5月（5月1日-31日）无锡市市场监管局 “12315”共受理消费者咨询、投诉、举报10016件，环比上月9851件增长了1.67%，同比去年9952件增长了0.64%。

　　其中咨询7115件，占总数71.04%，环比上月7161件下降了0.64%；同比去年7312件下降了2.69%。

　　投诉2162件，占总数21.58%，环比上月1974件增长了9.52%；同比去年1805件增长了19.78%。

　　举报739件，占总数7.38%，环比上月716件增长了3.21%；同比去年835件下降了11.5%。

　　已处理投诉1816件，办结率达84%。共为消费者挽回经济损失344.49万元。

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月（件）	与2021年4月 　　 （环比增↑减↓）
受理总数	10016	9851（↑1.67%）
投诉	2162	1974（↑9.52%）
举报	739	716（↑3.21%）
咨询	7115	7161（↓0.64%）
挽回经济损失（万元）	344.49	373.29（↓7.72%）

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月（件）	与2020年5月 　　 （同比增↑减↓）
受理总数	10016	9952(↑0.64%)
投诉	2162	1805 (↑19.78%)
举报	739	835 (↓11.50%)
咨询	7115	7312(↓2.69%)
挽回经济损失（万元）	344.49	180.59（↑90.76%）

　　

　　（一）、投诉受理情况

　　1.消费投诉类型

　　商品类消费投诉1309件，占整个已处理消费投诉的60.55%，位于前5位的分别是：  

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月	占商品投诉 　　 比例（%）	与2020年5月 　　 （同比增↑减↓）
交通工具	279	21.31	238（↑17.23%）
一般食品	261	19.94	172（↑51.74%）
服装、鞋帽	131	10.01	122（↑7.38%）
家居用品	128	9.78	93（↑37.63%）
家用电器	80	6.11	82（↓2.44%）

 

　　服务类消费投诉853件，占整个已处理消费投诉的39.45%，位于前5位的分别是：

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月	占服务投诉 　　 比例（%）	与2020年5月 　　 （同比增↑减↓）
餐饮和住宿服务	270	31.65	119（↑126.89%）
电信服务	73	8.56	61（↑19.67%）
美容、美发、洗浴服务	73	8.56	67（↑8.96%）
停车服务	72	8.44	39（↑84.62%）
制作、保养和修理服务	68	7.97	44（↑54.55%）

 

　　2.受理消费投诉的性质

　　( 1 )售后服务投诉842件，占整个消费投诉的38.95%；

　　( 2 )质量投诉442件，占整个消费投诉的20.44%；

　　( 3 ) 食品安全投诉318件，占整个消费投诉的14.71%；

　　( 4 ) 安全投诉126件，占整个消费投诉的5.83%；

　　( 5 )合同投诉80件，占整个消费投诉的3.7%。

　　（二）、举报受理情况：

　　1. 商品类举报387件，占举报问题的52.37%，位于前5位的分别是：

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月	占商品举报 　　 比例（%）	与2020年5月 　　 （同比增↑减↓）
一般食品	152	39.28	111（↑36.94%）
烟、酒和饮料	44	11.37	23（↑91.3%）
交通工具	28	7.24	34（↓17.65%）
装修建材	20	5.17	20（↑0%）
特种设备	20	5.17	11（↑81.82%）

 

　　2. 服务类举报352件，占举报问题的47.63%，位于前5位的服务分别是:

　　

时间 　　类别	2021年 　　 5月	占服务举报 　　 比例（%）	与2020年5月 　　 （同比增↑减↓）
餐饮和住宿服务	133	37.78	86（↑54.65%）
停车服务	52	14.77	46（↑13.04%）
销售服务	38	10.8	36（↑5.56%）
其他服务	33	9.38	40（↓17.5%）
美容、美发、洗浴服务	25	7.1	21（↑19.05%）

 

　　3. 受理举报的性质

　　（1）涉及食品问题的举报186件，占举报总量的25.17%；

　　（2）涉及产品质量违法行为的举报75件，占举报总量的10.15%；

　　（3）涉及价格违法行为的举报81件，占举报总量的10.96%；

　　（4）涉及侵害消费者权益行为的举报89件，占举报总量的12.04%；

　　（5）涉及其他市场监管领域违法行为的举报106件，占举报总量的14.34%。

　　（三）、咨询受理热点

　　5月份，系统共受理消费者咨询7115件，与去年同期的7312件相比下降了2.69%。其中非市场监管系统咨询3164件，与2020年同期3172件相比，下降了0.25%，消费者咨询热点问题集中在单用途预付卡、邮政服务   、教育、培训服务等方面；消费维权知识咨询2500件，市场监管系统1451件与2020年同期2437件相比，下降了40.46%，消费者咨询热点问题集中在销售服务、餐饮和住宿服务、停车服务、美容、美发、洗浴服务类。