省市场监管局发布侵害消费者权益十大典型案例

案例一：苏州万店掌网络科技有限公司侵害消费者个人信息案

案情简介：2021年央视“315”晚会曝光擅自收集人脸信息问题后，江苏省市区三级市场监管部门连夜对曝光苏州万店掌网络科技有限公司现场检查。经查，当事人于2019年开始经营人脸识别业务，销售万店掌会员识别分析仪（FR3）及人脸识别服务（FRS）。购买万店掌FRS人脸识别服务的客户可通过“万店掌APP”或定制的相关APP及网页端复核抓拍的人脸照片，查看精准的客流统计情况，包括进店人数、进店人员男女比例、到店次数分析。该公司客户可将进店人员标注为店员、熟客、会员等。截至2021年3月，当事人共计销售人脸识别服务（FRS）4110点位，服务费金额共计243.6万元。检查后，当事人已将所有人脸识别服务数据删除，云底库照片删除，万店掌APP人脸识别模块下架。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定，2021年5月，苏州市虎丘区市场监管局给予当事人罚款50万元的行政处罚。

典型意义：市场监管部门以315晚会曝光擅自收集人脸信息为契机，部署专项治理，及时查处侵害消费者个人信息的违法行为，强化典型案件查办，切实维护消费者合法权益。

案例二：江苏莱至网络科技有限公司欺诈消费者案

案情简介：2020年11月（双十一活动期间），徐州市泉山区市场监管局多次接到消费者举报，反映江苏莱至网络科技有限公司在天猫网店“秋卡旗舰店”销售螃蟹活动过程中涉嫌欺诈消费者。经查，2020年10月，当事人法定代表人邱某与杨某庆双方通过口头协商达成共识（未签订书面协议），杨某庆通过“直播带货”销售当事人的螃蟹，共出订单21562单，每单给杨某庆提成销售金额的4%。当事人实际销售螃蟹重量与其在“天天白菜优选”微博推广和天猫“秋卡旗舰店”客服反馈的螃蟹重量严重不符，微博推广人员和天猫客服人员与网红杨某庆为同伙，网红杨某庆已经失联。当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》第二十条的规定，2021年4月，该局依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第六项的规定，对当事人处以罚款2万元的行政处罚。

典型意义：“直播带货”成为消费新时尚，然而“直播带货”中兜售“三无”产品、销售产品缺斤少两、售后服务维权难等问题，影响了公众的消费体验。市场监管部门将继续压实网络平台和商品经营者的经营责任，切实维护消费者合法权益。

案例三：南京孩托邦商业管理有限公司侵害消费者权益案

案情简介：2021年4月，南京市玄武区市场监管局根据举报，对南京孩托邦商业管理有限公司（多元宝贝世界）进行现场检查。经查，当事人提供的会员协议为格式条款，内容含有“单次卡及其体验卡一律不做退费”“会员一旦进入乐园，应熟读并知晓本乐园的规章制度及安全须知，并承担乐园内相应的风险及责任”等不合理加大消费者义务、免除了自己责任的条款。当事人现场销售的饮料、巧克力等预包装食品和儿童玩具等未按规定明码标价。当事人行为违反了《价格法》第十三条、《消费者权益保护法》第二十六条第二款、《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十条、第十一条的规定。2021年5月，该局依据《价格法》第四十二条、《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，责令当事人改正违法行为，并给予当事人罚款1.5万元的行政处罚。

典型意义：商家与消费者签订合同时，往往通过约定“概不退费”或是“最终解释权归商家所有”等方式拒绝消费者的合理要求，来达到保障自身利益，这样的免责条款不仅是霸王条款，也是违反法律规定的。市场监管部门提醒广大消费者：经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，内容均无效。

案例四：江苏传澄文化传播有限公司不适用七日无理由退货商品案

案情简介：2021年6月，无锡市江阴市市场监管局根据举报，对江苏传澄文化传播有限公司进行现场检查。经查，当事人以运营某购物微信小程序的形式，开展电子商务活动，该微信小程序首页设有今日上新、活动专区、买手众筹等栏目，推介展示销售商品，其中未见有经营者主体信息或链接标识的公示；当事人为避免与消费者之间的纠纷，在家居用品、日用百货等普通商品网络销售页面中，擅自标注有“不支持7天无理由”等内容，明确表示不支持七天无理由退货，而上述商品均不属于《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定的不适用七日无理由退货的商品范围。当事人未在主页面公示经营者主体信息或者该信息的链接标识，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的行为分别违反了《网络交易监督管理办法》第十二条第一款、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条第一款的规定，2021年9月，该局依据《电子商务法》第七十六条第一款、《消费者权益保护法》第五十六条第一款等规定，责令当事人停止违法行为，并作出警告、罚款3.1万元的行政处罚。

典型意义：本案是由消费者网购后要求退货，而商家以“不支持七天无理由退货”为由拒绝退货而引发的。当前网络购物方便快捷，已成为消费者的重要选择。但部分经营者的法律意识淡薄，在网络交易中处于强势地位，往往会作出一些单方面规定，排除限制消费者的合法权利。本案的查处，教育警示网络交易经营者要诚信守法经营，维护消费者的合法权益。

案例五：盱眙县管仲镇社会事务服务站未按标准收取墓葬费案

案情简介：2020年11月，淮安市盱眙县市场监管局对盱眙县管仲镇社会事务服务站涉嫌未按照批准的收费标准收取公益性公墓墓葬费进行立案调查。经查，2019年1月至2020年10月期间，当事人分别以双穴4500元/座、5000元/座、5500元/座、6000元/座等不同的标准收取双穴公益性公墓墓葬费。依据淮安市行政事业性收费项目目录相关文件规定，“公益性公墓墓葬费”属行政事业性收费。当事人上述收费行为与盱眙县发展和改革委员会《关于公布县级殡葬服务收费项目的通知》（盱发改发〔2018〕53号）中“乡镇公益性公墓墓葬费双穴3000元/座、单穴1900元/座”的规定不符。当事人未按照批准的收费标准收费的行为，违反了《江苏省价格条例》第三十条第二项的规定，2021年3 月，该局依据《江苏省价格条例》第六十一条的规定，没收逾期未退还的违法所得39.75万元。

典型意义：公益性公墓墓葬费关系百姓的切身利益。本案的查处，对墓葬经营者有一定震慑作用。市场监管部门将继续依职责加强殡葬领域价格监管，严查殡葬领域乱收费行为，切实减轻群众丧葬负担。

案例六：扬州亚太置业有限公司侵害消费者个人信息及违法广告案

案情简介：2021年3月，扬州市江都区市场监管局对扬州亚太置业有限公司户外LED电子显示屏房地产视频广告、金奥文昌公馆营销中心进行检查。经查，当事人为判别购房者到访途径，于2020年11月，在售楼处大厅安装了5个带有人脸抓拍功能的网络摄像机，抓拍、记录和使用消费者人脸信息，人脸图像数据存储在明源云客平台，共抓拍9381条消费者的人脸数据。当事人未予以明确提示和告知，未征得消费者同意。当事人广告内容含有“本案就是满贯扬州城的绝版圈层典范与豪宅标杆”、“荣华”-建筑设计之最、“当为文昌路上最闪耀的宝石”等绝对化用语以及“项目车行5分钟至高铁站”、“30分钟至机场”等含有以项目到某一位置的时间代表距离内容的用语。当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款、《广告法》第九条第三项及第二十六第二项等规定，2021年6月，该局依据《消费者权益保护法》第五十六条、《广告法》第五十七条等规定，责令当事人停止违法行为，并给予罚款55万元的行政处罚。

典型意义：随着信息技术的发展，无感人脸识别应用越来越广泛。享受信息技术红利与保护个人隐私的矛盾也日益凸显。该案中，当事人抓拍、记录和使用消费者人脸信息，未征得消费者确认同意，侵犯了消费者的个人隐私权，市场监管部门将坚决打击非法收集使用消费者个人信息违法行为，切实维护消费者合法权益。

案例七：无锡源石云科技有限公司发布违法金融广告案

案情简介：2020年7月，无锡市新吴区市场监管局对无锡源石云科技有限公司检查时发现，当事人和重庆某小额贷款公司、深圳某融资担保公司建立合作关系，由当事人通过其控制的“小象优品”APP提供目标借款人引流推送，深圳某融资担保公司提供担保，重庆某小额贷款公司发放贷款。当事人为自身参与合作业务，提高引流推送的数据服务效应，自行发布包含“无抵押无担保”等字样的广告。经查，在实际贷款交易中，部分借款人需要提供担保，并缴纳了担保费用，该行为属于发布虚假广告。2021年3月，该局依据《广告法》第五十五条第一款，责令当事人消除影响、改正违法行为，并处罚款40万元的行政处罚。

典型意义：“无抵押、无担保、零利率”等贷款小广告随处可见，然而消费者在申请贷款时，往往会遇到种种陷阱。市场监管部门提醒广大消费者在贷款前，要确认贷款机构的正规与合法性，走正规的贷款流程，谨防上当受骗。

案例八：靖江市贤合庄卤味火锅店未提供免费餐具供消费者选择案

案情简介：2021年3月，泰州市靖江市市场监管局根据举报，对靖江市贤合庄卤味火锅店进行检查。经查，当事人在经营过程中按就餐人数收取1元/套的餐包，未提供免费餐具。执法人员现场调取的当事人的收费小票显示，每桌均按就餐人数收取相应餐包费用，且餐包项目前标注“（必）”字样。当事人使用集中消毒套装收费餐具且未提供免费餐具供消费者选择的行为，违反了《江苏省消费者权益保护条例》第三十五条第二款的规定，2021年5月，该局依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十五条之规定，对当事人处以罚款0.5万元的行政处罚。

典型意义：使用收费餐具在多数人看来是司空见惯的。但部分就餐场所长时间不提供免费餐具供消费者选择，伤害的不仅仅是个体利益，而是所有消费者权益都存在受侵害的可能。本案的查处，不仅维护了消费者的合法权益，也对其他餐饮业市场主体起到了警示作用。

案例九：张家港保税区农贸市场部分经营户使用带有作弊功能的电子秤集群案

案情简介：“鬼秤”，即非法改装的电子秤，卖家通过输入密码即可进入作弊模式，调整电子秤上的按钮控制称重显示。为进一步加强集贸市场计量监督，有效遏制不法商家短斤少两、弄虚作假等行为，2021年4月，张家港保税区市场监管局开展辖区集贸市场电子秤专项整治行动，对辖区7个农贸市场、300余家经营户进行现场突击检查，共对74个涉嫌作弊的电子秤采取了强制措施，并针对部分“鬼秤”作弊密码尚未掌握难以有效取证的情况，委托无锡市计量测试院运用信息技术手段进行破解，核实其存在密码可以进入作弊模式的事实。部分经营户在经营活动中使用带有作弊功能的电子秤，依据《计量法》第二十七条和《计量法实施细则》第四十八条的规定，2021年6月，该局依法对辖区7个农贸市场中52家经营户在经营活动中使用带有作弊功能的电子秤的违法行为作出行政处罚，没收具有作弊功能的电子秤74台，罚款合计6万余元。

典型意义：市场电子秤不准、缺斤少两的投诉举报一直居高不下，事情虽小，涉案金额不大，但犹如顽疾，为群众所诟病。市场监管部门本着“民有呼我必应”的宗旨，严厉打击“鬼秤”等侵害消费者合法权益的行为，努力营造诚信、公平、和谐的计量环境。

案例十：南通市通州区水务有限公司泄露消费者个人信息案

案情简介：2021年7月，南通市通州区市场监管局根据区人民检察院《检察建议书》，对通州区水务有限公司泄露公民个人信息案进行调查。经查，当事人的工作系统“水星一号”，主要存储当事人提供用水服务而收集使用的用户姓名、户号、联系电话、用水量和缴费记录等信息。因当事人未健全消费者个人信息保密和管理制度，致使其原职工张某杰通过非常规渠道获取其无使用权限的“水星一号”系统的账号及密码，并于2019年10月至2020年4月期间将系统内的用户姓名、住址、通讯联系方式等消费者个人信息累计45484条，非法提供给张某等三人。张某杰犯侵犯公民个人信息罪，已被刑事处罚。当事人未建立健全消费者个人信息保密和管理制度致使消费者个人信息泄露，违反了《江苏省消费者权益保护条例》第十七条的规定，2021年9月，该局依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十二条第二项的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款5万元的行政处罚。

典型意义：经营者在经营过程中收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，对消费者个人信息应当予以保护，确保信息安全。当事人因未建立健全消费者个人信息保密和管理制度，致使消费者个人信息泄露，理应承担相应法律责任。本案的查处，对经营者加强对收集的消费者个人信息保护、避免信息泄露有一定警示教育作用。