案例丨新装门窗问题多 消保委介入解纠纷

案情简介

消费者张先生去年12 月在某门窗店购买了系统门窗，安装后发现五金件质量很粗糙，不像合同里承诺的进口品牌。张先生找到商家反映问题，商家却坚称产品是进口的。后续张先生又发现窗户离墙距离过大、门边不直、中间有缝隙等一系列问题，便要求商家上门查看并修复。商家之后安排了售后上门修复，但张先生对修复效果不满意，要求商家重新修复，双方争执不下，张先生无奈之下只得将此事反映到梁溪区消保委，希望帮助其维权。 

处理过程及结果

梁溪区消保委接到该投诉后，立即向双方了解了情况。消费者张先生认为商家提供的产品确实存在许多质量问题，要求商家尽快解决。商家则向消保委工作人员提供了品牌授权书及五金产品的报关单，证明五金件确实是进口的，且商家表示愿意积极处理张先生家门窗的问题。

经梁溪区消保委工作人员组织双方进行现场调解，最终协商一致达成调解协议：窗户存在的4公分误差，通过张先生请的工人打石膏修复，商家免去1800元尾款；门存在的问题，商家会找厂家上门调整修复，消费者对调解结果表示满意。

案例评析

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。 

根据我国门窗“三包”规定。生产者、销售者在门窗商品买卖成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、“三包”凭证及产品说明书面文本。不能保证实施“三包”规定的，不得销售门窗商品。生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推诿。门窗产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。凡属质量问题均属保修范围，消费者因使用、维护、保管不当造成的损坏的不实行“三包”服务，可酌情收费修理。本案中张先生购买的套装门在“三包”有效期内，但经营者拒绝为消费者修复到位，已经违反了门窗“三包”规定。本案中消费者的诉求合理，符合相关的法律、法规规定，经营者应当免费为消费者修复。

消费提示

梁溪区消保委提醒消费者在购买门窗类产品时应注意：

1、货比三家，理性消费。消费者可以对同类型商家进行横向比较，选择信誉好、市场认可度高的商家，理性选择，切忌贪图便宜选择不正规的厂商，以免遇到消费纠纷。

2、细化合同，及时沟通。消费者可以将自己的定制需要在合同中约定明确，将门窗的材料、颜色、尺寸、质保时间及违约责任等内容写入合同，与经营者多沟通，及时表达需求发现问题。

3、保留证据，及时维权。在门窗安装交付过程中，消费者要进行仔细验收，不留隐患，发现问题也应保留相关证据，在与经营者协商不成的情况下，可以向相关部门进行投诉，维护自身权益