2023年度（2023年1月1日- 12月31日），无锡市市场监管局 “12315”平台共登记消费者咨询、投诉、举报239665件，同比2022年度增长10.04%。

其中投诉72837件，占登记总数的30.39%，同比增长18.95%；举报33163件，占登记总数的13.84%，同比增长6.10%；咨询133665件，占登记总数的55.77%，同比增长6.67%。

截止1月8日，已处理投诉71450件，办结率达98.10%。已为消费者挽回经济损失6586.44万元，同比增长25.55%。

（一）投诉登记情况

1.投诉客体类别

（1）商品类投诉47535件，占整个投诉的65.26%，同比2022年度40448件增长17.52%。位于前5位的分别是：

（2）服务类投诉25302件，占整个投诉的34.74%，同比2022年度 20783件增长21.74%。位于前5位的分别是：

2.投诉问题类别

（二）举报登记情况

1. 举报客体类别

（1）商品类举报20692件，占举报问题的62.39%，同比2022年度20198件增长2.45%。位于前5位的分别是：

（2）服务类举报12471件，占举报问题的37.61%，同比2022年度11059件增长12.77%。位于前5位的分别是：

2.举报问题类别

（三）咨询的热点

2023年度，共接听消费者咨询133665件，同比2022年度125304件增长6.67%。其中非市场监管系统咨询56221件，同比2022年度 54717件增长2.75%；消费维权知识咨询47111件，同比2022年度44571件增长5.70%；市场监管系统咨询30333件，同比2022年度26016件增长16.59%。

在市场监管系统咨询中，位于前5位的分别是：

（四）投诉举报情况分析

2023年度，无锡市市场监管局 “12315”平台登记的投诉举报量同比2022年度有提升但增长速度较之前放缓。

1.从商品类投诉举报上看，食品类消费纠纷排列首位，呈增长快、数量大的特征。消费者反映的主要问题有：

（1）食品本身质量问题，具体包括生产或经营过期、变质、失效的食品，或导致消费者出现身体不适等；

（2）食品包装问题，主要体现在食品的标签、说明书存在瑕疵等；

（3）食品广告问题，比如有关食品经营者宣传的促销打折优惠未能兑现，食品宣传的功效与实际不符，或使用绝对化用语等；

（4）食品计量与价格，如缺斤少两、是否去皮称重，哄抬物价等。

2.从服务类投诉举报上看，餐饮和住宿服务消费纠纷占比第一，呈持续增温的趋势。消费者反映的主要问题有：

（1）餐饮住宿资质，具体包括商家证照资质不齐全、超范围经营、工作人员无健康证等；

（2）餐饮住宿卫生，主要体现餐饮住宿环境差、菜品里有异物等；

（3）餐饮住宿售后服务，比如在消费过程中服务质量差、服务态度不好，特别是通过线上订购的服务夸大宣传、虚假宣传，使消费者产生误解，退订退款遇到困难等。

3.从投诉举报问题类别上看，安全投诉和不正当竞争行为举报分别提升至了投诉和举报的前5位，在消费过程中消费者对人身、财产安全关注度提升，不正当竞争行为中的虚假宣传最为突出。

4.在本年度，一些新类型投诉举报开始增多，例如：

（1）反向抹零收费。典型案例：匿名举报某市场内卖鸡、卖牛肉的商户存在违法行为，例如标价30元/公斤的商品，商户使用电子秤称重时非要输入15元/斤，商品重量0.675公斤，应收价格20.22元，但商户非要进位收，收21元，该市场上很多商户都有该情况，要求监管。江阴市市场监管局对商户进行了检查并督促整改。

（2）刷好评返现。典型案例：李女士来电反映通过美团外卖点的酸菜鱼、地锅鸡等菜品，还未打开菜品就参加了好评返现活动，给了商家好评，打开后却发现酸菜鱼里面几乎没有鱼，要求退酸菜鱼的费用。经梁溪区市场监管局调解，商家退款。

（3）售卖肉类使用生鲜灯。典型案例：许先生来电反映售卖肉类的商家使用生鲜灯，请求查处并需要得到反馈结果。江阴市市场监管局责令商家改正，并处以警告行政处罚。