案例丨热水器维修风波

案例背景

姚女士购买了某品牌容量为48升的热水器，但机器使用一段时间后多次出现问题，直至后面彻底不能使用了。姚女士联系到品牌的售后，沟通后商家为姚女士更换了新热水器，但更换的机器容量却是70升的。姚女士只想要相同容量的热水器，但多次联系品牌的售后，均未得到解决。无奈之下发起求助，要求更换成原容量的热水器。

处理结果

工作人员随即联系了姚女士详细了解事情经过。因为更换后热水器的容量比之前的大，太占空间，自己家也不需要这么大的容量，造成了浪费。随后工作人员联系到商家，商家表示已经为姚女士换过了机器还比之前容量大，也可以使用。工作人员和商家进行了多次沟通，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条和第十一条的相关规定在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。最终商家为姚女士更换了48升的热水器，姚女士表示满意。

法条链接

《部分商品修理更换退货责任规定》第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。