编 者 按    为助力广大消费者高效避开消费陷阱、降低消费风险，切实维护消费者的合法权益，“无锡市消费者权益保护委员会” 特别推出 “315 系列消费警示” 专栏，为营造公平的消费环境、推动消费升级、构建让消费者满意的消费环境贡献力量。     

　　【案例简介】

　　自2023年7月份起，位于新吴区花郡家园 58-42 号，店招名为“白宫”的美容美发机构，接连出现了三任经营者在收取消费者预付卡费用后，既无法正常为消费者提供应有的消费服务，也拒绝退还消费者卡内剩余金额的情况。这一行为严重损害了消费者的权益，引发了消费者群体的强烈不满和集体投诉。“白宫”消费群体投诉事件发生后，新吴区消保委牵头联合公安、商务、司法、江溪街道综治、社区等多个部门，多次对相关经营者进行约谈。相关部门明确要求经营者履行主体责任，积极主动、妥善地化解消费矛盾。然而，令人遗憾的是，这三任经营者对待集体约谈态度消极，相互之间推诿扯皮、塞责敷衍，始终不愿为消费者退款退费。最终，在新吴区消保委的支持下，消费者决定向法院提起诉讼。经过近一年的不懈努力，由新吴区各部门齐心协力推进的这起预付卡集体诉讼案件，在2025年1月迎来了新吴区人民法院的判决。法院依法要求三任经营者按照判决书的内容，相应退还46名消费者的款项，为这起备受关注的消费纠纷案件画上了一个阶段性的句号。      

　　【消保委警示】

　　在当今的消费市场中，美容美发、休闲娱乐、餐饮酒店、汽车服务等众多行业的商家，为了锁定客户群体、快速回笼资金，纷纷推出了预付卡消费模式。然而，消费者往往只看到了预付卡所带来的诱人优惠折扣，却忽略了其背后隐藏的诸多消费风险，比如 “预付卡退款难”“商家停业后追讨难”等问题。在此，无锡市消费者权益保护委员会郑重发出消费警示：在选择预付卡消费时，消费者应优先选择那些证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的优质企业品牌店，切不可轻易轻信商家的口头承诺和表面上的折扣诱惑。同时，要合理购买预付卡并进行充值，尽量避免进行大额充值，以降低潜在的经济损失风险。 此外，消费者务必要求与商家签订书面合同，合同中应明确包含预付充值卡（券）的使用范围、有效期限、违约责任等相关重要条款。特别要警惕合同中可能存在的“收款不退、过期作废、限制转卡、丢卡不补”等“霸王条款”，防止陷入合同陷阱。办卡后，消费者一定要及时索要票据，并妥善保管好票据和每一次的消费记录。一旦出现消费纠纷，消费者可凭借合同、票据和消费记录与商家进行协商解决。若协商不成，应及时向行业主管部门和消保委组织进行投诉，或者通过法律途径维护自身的合法权益。如果发现商家的行为涉嫌非法集资等违法犯罪活动，应立即向公安机关报案。      

　　【专家观点】

　　江苏金汇人律师事务所、市消保委公益律师韩晔指出：

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当严格按照约定向消费者提供相应的商品或服务。若未按照约定提供，应当根据消费者的要求履行约定或者退回预付款；并且，经营者还应当承担预付款的利息以及消费者为解决问题必须支付的合理费用。经营者未按照约定提供商品或服务，也就是出现了违约行为，主要存在两种情形：其一为不完全履行，即经营者提供的商品或者服务不符合合同所约定的标准和要求；其二为不履行合同，例如经营者停业、歇业等情况，导致无法履行合同，使消费者的权益无法得到保障。当经营者出现上述违约行为时，应当依法承担相应的违约责任。而在这种情况下，消费者拥有选择权。如果消费者选择继续履行合同，经营者就应当按照合同约定继续履行义务；如果消费者选择终止合同，经营者则应当将预付卡中的余款退还给消费者，同时还需承担相应的利息以及消费者为此必须支出的合理费用。最后，消费者在面临 “预付卡困境” 时，应当第一时间寻求主管部门的帮助或通过法律途径进行救济，以最大程度地维护自身的合法利益。