案例丨关爱特殊群体，市场监管部门与维权站合力化解残疾人消费纠纷

一、案情简介

近日，梁溪区市场监督管理局黄巷分局接到一起投诉，消费者章女士在梁溪区圆融购物中心某商家处花费679元给其女儿购买了一款电子手表，准备用于与女儿的沟通交流。章女士实际使用后发现，该电子手表的功能无法达到预期，故章女士找到商家要求退货退款。但因该电子手表已经使用，商家无法再进行二次销售，故商家拒绝退货。无奈，章女士向梁溪区市场监督管理局黄巷分局寻求帮助。

二、处理过程及结果

黄巷分局接到投诉后，立即与章女士取得了联系。经了解，章女士女儿患有听力障碍，平时只能通过文字交流，故章女士便想着使用该款电子手表方便与女儿交流。后续使用过程中，章女士发现该款电子手表实际无法达到其要求，其家庭条件又较为拮据，便想将该款电子手表退掉。

了解清楚后工作人员立刻与圆融购物中心消费维权服务站联系，并联合维权服务站工作人员多次与商家进行沟通，希望商家从人文关怀的角度出发，尽量帮助消费者退款。商家在考虑到其家庭的特殊情况后，从关怀残疾群体的角度，给章女士进行了退款。章女士对调解结果表示满意，并对黄巷分局及维权服务站的工作人员表示感谢。圆融购物中心消费维权服务站表示后续将开通特殊群体绿色通道，一对一专门服务，提高特殊群体的消费体验。

三、消费提示

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于七天无理由退货的相关规定，消费者所购买的商品若要进行无理由退换货，需确保商品处于不影响二次销售的状态。消费者在选购商品时，应当尽可能全面、深入地了解商品的各项功能、特性等信息，仔细确认该商品是否真的能够满足自身的实际需求，避免因冲动消费而产生不必要的退换货行为。