案例丨吃出蟑螂腿引纠纷,消协联动平台化矛盾
案例背景 方先生通过某平台点了一份外卖,妻子和两岁多的孩子用餐时,在饭菜中发现疑似蟑螂腿的异物,一家人深感不适。于是,方先生立刻联系商家,沟通后对方仅同意全额退还158元餐费,拒绝承担孩子就医检查费用。方先生认为商家卫生状况存疑,于是发起投诉,要求退赔餐费、赔偿检查费用,并希望相关部门介入调查。 处理结果 工作人员第一时间联系方先生,核实订单记录、异物照片等证据,随后致电商家负责人。起初,商家负责人坚称 “厨房每日消毒,食材新鲜”,将异物问题归咎于配送环节,仅愿按平台规则退款,对检查费用及卫生问题推诿卸责:“吃出异物可能是路上进的脏东西,和我们没关系,最多退你饭钱。”面对商家的抵赖,工作人员引用《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项 “禁止生产经营混有异物的食品”,严肃指出餐食中出现异物已涉嫌违法,并依据第一百四十八条说明消费者有权要求赔偿损失:“根据法律规定,消费者除了退餐费,还能主张医疗费等合理费用,你方若拒不处理,我们将依法采取进一步措施。” 商家态度稍微松动,但仍以小本生意为由,仅愿额外补偿200元,与方先生主张的检查费用差距较大。 为打破僵局,消协工作人员建议方先生同步联系外卖平台,说明商家涉嫌食品安全问题,要求平台依据《食品安全保障协议》介入协调。平台迅速启动商户监管机制,告知商家若不妥善处理,将面临信用评级降级、流量限制等处罚。与此同时,工作人员再次组织双方沟通,提出“平台食安险+商家补偿”的折中方案:“平台食安险可覆盖部分检查费用,你方配合完成退款和基础赔偿,既能降低消费者担忧,也能避免因投诉影响店铺评分。” 经过几轮电话沟通,商家最终认可异物确属后厨卫生问题,同意进一步协商。在消协的持续协调下,商家与方先生达成一致:全额退还158元餐费,由食安险理赔方先生300元检查费用以及平台额外补偿:平台依据消费者保障政策,向方先生提供100元无门槛消费券作为补偿。 方先生对处理结果表示满意:“消协的同志来回沟通了好几次,不仅帮我们要回了饭钱,还争取到了合理补偿,这下心里的气也算消了。” 商家负责人也在工作人员的教育下认识到问题严重性,承诺将加强后厨卫生管理,定期清理防虫设施,避免类似事件再次发生。 对消费者而言,遇到食品安全问题时,应第一时间保留实物、订单、沟通记录等证据,及时向相关部门或平台投诉,借助多方力量维权;对餐饮经营者,需严守卫生底线,正视问题不推诿,主动配合调查并承担相应责任,方能维护自身信誉。