案例丨吃出蟑螂腿引纠纷，消协联动平台化矛盾

案例背景

方先生通过某平台点了一份外卖，妻子和两岁多的孩子用餐时，在饭菜中发现疑似蟑螂腿的异物，一家人深感不适。于是，方先生立刻联系商家，沟通后对方仅同意全额退还158元餐费，拒绝承担孩子就医检查费用。方先生认为商家卫生状况存疑，于是发起投诉，要求退赔餐费、赔偿检查费用，并希望相关部门介入调查。

处理结果

工作人员第一时间联系方先生，核实订单记录、异物照片等证据，随后致电商家负责人。起初，商家负责人坚称 “厨房每日消毒，食材新鲜”，将异物问题归咎于配送环节，仅愿按平台规则退款，对检查费用及卫生问题推诿卸责：“吃出异物可能是路上进的脏东西，和我们没关系，最多退你饭钱。”面对商家的抵赖，工作人员引用《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项 “禁止生产经营混有异物的食品”，严肃指出餐食中出现异物已涉嫌违法，并依据第一百四十八条说明消费者有权要求赔偿损失：“根据法律规定，消费者除了退餐费，还能主张医疗费等合理费用，你方若拒不处理，我们将依法采取进一步措施。” 商家态度稍微松动，但仍以小本生意为由，仅愿额外补偿200元，与方先生主张的检查费用差距较大。

为打破僵局，消协工作人员建议方先生同步联系外卖平台，说明商家涉嫌食品安全问题，要求平台依据《食品安全保障协议》介入协调。平台迅速启动商户监管机制，告知商家若不妥善处理，将面临信用评级降级、流量限制等处罚。与此同时，工作人员再次组织双方沟通，提出“平台食安险+商家补偿”的折中方案：“平台食安险可覆盖部分检查费用，你方配合完成退款和基础赔偿，既能降低消费者担忧，也能避免因投诉影响店铺评分。” 经过几轮电话沟通，商家最终认可异物确属后厨卫生问题，同意进一步协商。在消协的持续协调下，商家与方先生达成一致：全额退还158元餐费，由食安险理赔方先生300元检查费用以及平台额外补偿：平台依据消费者保障政策，向方先生提供100元无门槛消费券作为补偿。

方先生对处理结果表示满意：“消协的同志来回沟通了好几次，不仅帮我们要回了饭钱，还争取到了合理补偿，这下心里的气也算消了。” 商家负责人也在工作人员的教育下认识到问题严重性，承诺将加强后厨卫生管理，定期清理防虫设施，避免类似事件再次发生。

对消费者而言，遇到食品安全问题时，应第一时间保留实物、订单、沟通记录等证据，及时向相关部门或平台投诉，借助多方力量维权；对餐饮经营者，需严守卫生底线，正视问题不推诿，主动配合调查并承担相应责任，方能维护自身信誉。