案例丨香手串佩戴不当致损坏退货难 市监部门人文调解促和解

案情简介

近期，梁溪区市场监督管理局惠山一分局收到市民尤先生投诉，称其半年前在惠山古镇某香器店购买了一串香手串，最近拿出来佩戴时发现香手串有溶化问题，联系商家退货，但商家不予认可并拒绝退款。于是尤先生向惠山一分局投诉，要求协调商家退款。

处理过程及结果

接到该投诉后，惠山一分局工作人员分别与商家、消费者联系了解情况。经了解，该手串是由尤先生的女儿在商家处购买，购买时商家添加了尤先生女儿微信，并将该手串佩戴注意事项发给其女儿。该手串由药材和香粉融合后制成，其佩戴有诸多注意事项，尤其是不能触碰油、水，触碰后会造成手串变形等问题。由于尤先生女儿忘记将该注意事项发给尤先生，而尤先生夏天手部出汗较多，故导致佩戴后手串产生溶化变形问题。

惠山一分局工作人员了解该情况后，随即让商家提供该手串的质检报告等资料。商家表示该手串是正规产品，也提供产品质检报告，另外香串佩戴的注意事项也告知了消费者，消费者未将注意事项告知其父亲，不应由商家承担该损失。调解过程中，工作人员表示，尤先生年纪较大，希望商家换位思考，从人文关怀的角度出发，妥善处理。商家也考虑到尤先生年纪较大，手串也是其女儿的一片孝心，本着为消费者考虑的宗旨，最终将该手串做退货处理，尤先生表示非常感谢。

法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

《中华人民共和国产品质量法》

第四十条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

消费提醒

梁溪区市场监督管理局提醒广大消费者，在购买产品前应充分了解产品的特性、质量及保修等信息，优先选择证照齐全、信誉良好的商家，并注意索要发票等购物凭证以备维权之需。在使用商品过程中，务必遵守产品使用规范，注意人身和财产安全，避免不必要的麻烦和损失。若发生消费纠纷，可首先与经营者协商，或依法向有关部门投诉，也可请求消费者协会调解，必要时可通过司法途径维护自身合法权益。