案例丨枕头异味引发退货纠纷 消保委帮忙解纠纷

案情简介

近期，消费者章先生在某商场家居店购买了一对枕头，收货一周后，章先生拆开包装准备使用时，发现其中一只枕头散发异味，于是联系商家要求全额退款。

商家查看后，仅同意为其中一只枕头办理退货，却以“另一只枕头枕套已下水清洗，残留水迹无法清除，会影响二次销售”为由，拒绝退还该枕头的货款。章先生则认为枕套下水是正常检查清洁步骤，且异味问题属于产品质量隐患，商家应承担全部责任。因双方无法达成一致，于是章先生向梁溪区消保委寻求帮助，希望商家退货退款。

处理过程及结果

消保委工作人员接到投诉后，第一时间与双方沟通核实情况。工作人员向章先生确认了购买凭证、产品包装及枕头异味现状，同步记录枕套下水的时间和原因，确认其无故意损坏产品的意图。

调解过程中，消保委工作人员向商家明确指出《中华人民共和国消费者权益保护法》中“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”的规定。

随后，消保委工作人员组织双方协商，一方面安抚章先生情绪，解释商家对产品二次销售的顾虑；另一方面引导商家换位思考，强调“保障消费者权益有助于提升品牌口碑”，最终促使双方放下分歧。

经协调，双方最终达成一致，商家为章先生办理了全额退款，章先生对处理结果表示认可，双方纠纷圆满解决。

消费警示

此案例提醒经营者，面对消费者合理退货诉求时，应优先依据法律法规处理；同时也建议消费者，购买家居类产品后，若需检查质量，尽量保留产品原始状态，留存相关凭证，以便在权益受损时更好地维护自身合法权益。