案例丨面膜保质期内变质，江阴市消保委高新区分会调解助退款

案情简介

近日，消费者刘女士通过电商平台某品牌官方店铺购买了面膜，标注保质期至2026年5月。刘女士收到商品后，严格按照产品说明置于阴凉干燥避光处保存，首次开封使用时，发现面膜已明显发黄、变干发硬，完全失去正常湿润柔软度，使用后皮肤有明显拔干感。刘女士认为面膜已变质，立即联系商家，要求退货退款。商家却以“仅变黄不影响使用”为由，拒绝承认变质，拒不承担退换货或赔偿责任。随后刘女士向电商平台申诉，平台以“超售后15天”为由拒绝处理。刘女士遂向江阴市消保委高新区分会投诉，请求帮助维权。

处理过程及结果

高新区分会受理投诉后立即开展核查，全面审核证据：核实了平台订单的真实性、商品页面保质期标注、消费者提供的变质面膜实拍影像资料，以及其与商家、平台的全部沟通记录。分会工作人员梳理了本案例的三个难点，一是事实认定存在分歧，商家咬定“仅变黄”，不认可“变质”，试图淡化问题性质；二是规则与法律存在冲突，平台以自设的“15天售后规则”作为挡箭牌，规避了对于商品根本性质量问题的法定责任；三是责任主体互相推诿，商家与平台相互“踢皮球”，消费者陷入维权僵局。

聚焦上述难点，江阴市消保委高新区分会约谈了涉事商家，精准定性，锁定经营者首要责任。面膜在质保期内且在消费者合理保存条件下，出现非正常的、显著的物理性状改变（发黄、干硬）并导致使用功能基本丧失，在商家无法证明是消费者储存不当导致的前提下，其提供的商品不符合约定质量要求的事实清楚，必须承担首要的、不可推卸的违约责任。

剖析平台规则，破除无效免责条款。此案例中，平台以“超过15天售后期限”的内部规则拒绝处理，此规定不能对抗法律赋予消费者的合法权益，商家销售的商品不符合质量要求，理应为刘女士办理退货退款。电商平台作为网络交易平台提供者，在商家拒不承担责任时，应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，积极协助消费者维权，必要时先行赔付。

在消保委高新区分会法理结合、有理有据地调解下，商家最终认识到自身责任，同意为刘女士办理全额退款。 刘女士对调解结果表示满意，并对我会高效、专业的调解工作表示感谢。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

本案是一起典型的网络购物中，商品在保质期内出现质量问题的消费纠纷。江阴市消保委高新区分会深入调解，畅通了消费者维权的“最后一公里”，凸显了消保委在化解新型消费争议中的关键作用。

江阴市消保委高新区分会提示，消费者在网络购物时，务必保存好交易凭证、商品页面截图、沟通记录。遇到商品质量问题时，及时通过拍照、录像等方式固定证据。若协商无果，应及时向消保委或行政主管部门投诉，依法维护自身合法权益。经营者与平台则应始终将商品质量与消费者权益置于首位，主动履行社会责任，共同营造安全放心的消费环境。