案例丨假发套售后快递费遇难题 消保委帮忙解纠纷

案情简介

近期，梁溪区消保委接到了一起投诉，消费者李女士在江阴市某商场门店购买了一款假发套。然而使用不到半年，该门店撤柜，致使李女士失去售后保障。经与商家沟通，对方推荐其联系无锡某商场同品牌门店，并承诺可将假发套寄至该店清洗，且三个月内来回快递费用全免。

前几日，李女士自行支付运费将假发套寄出。待收到寄回包裹时，却被告知需支付到付的运费。李女士立即联系了无锡门店，店员起初认可免邮承诺，后又改口称领导还未做出答复。李女士认为商家存在欺诈行为，于是求助于梁溪区消保委，希望商家履行承诺，承担三个月内来回的快递费用。

处理过程及结果

消保委工作人员接到投诉后，第一时间与李女士取得联系，详细了解事件经过，并收集了聊天记录、快递单等凭证，并与商家沟通协商。调解过程中，消保委工作人员向商家明确指出随意更改承诺违反诚信原则，也损害消费者权益。经沟通协调，双方最终达成一致，商家退还了李女士运费，李女士对处理结果表示认可，双方纠纷圆满解决。

消费警示

诚信是经营之本，商家作出的承诺应当履行，切不可随意更改。良好的信誉是企业立足市场的根基，失信行为虽可能获取短期利益，但终将失去消费者信任，影响长远发展。同时，商家也需加强内部管理，规范员工言行，确保服务承诺的一致性和准确性。

在消费过程中，广大消费者要增强维权意识，妥善保留交易凭证、沟通记录等相关证据。当自身权益受损时，应及时通过合法途径维护权益，合理表达诉求，积极配合调解工作，争取问题妥善解决。