案例丨新机质保起算有争议 普法调解让消费者权益落地

案情简介

近期，梁溪区市场监督管理局惠山二分局接到消费者杨女士的投诉，反映其在2024年通过线上平台购买了一台惠普531打印机，质保期至2025年12月。在使用期间，打印机多次出现卡纸和墨盒故障问题，杨女士多次前往惠普官方售后点进行维修，但问题反复出现，无法彻底解决。杨女士认为产品存在质量问题，要求售后更换新机器，但商家仅同意维修。

处理过程及结果

惠山二分局工作人员接到投诉后，第一时间与双方沟通核实情况，并组织双方进行调解。经调解，商家同意为杨女士更换一台全新的惠普755型号打印机。因杨女士原打印机的质保期至2025年12月，故杨女士要求新机的保修期从换新之日起重新计算。商家最初以“不符合惠普保修条例”为由拒绝，称新机保修应以原机器的购买日期为准进行计算。经工作人员持续沟通和普法，最终商家同意保修期从新机交付之日起重新计算，消费者表示认可，双方纠纷圆满解决。

法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和产品三包协议，商品在保修期内多次维修仍无法正常使用的，消费者有权要求更换或退货。梁溪区市场监督管理局提醒广大消费者，在遇到类似问题时，应保留维修记录和证据，及时向监管部门投诉或者通过司法途径维权；同时，商家应严格遵守售后服务承诺，主动承担产品质量责任，共同营造良好的消费环境。