案例丨花大价钱买的手机用不了，市场监管部门为消费者解决售后烦恼

【案情简介】

2025年6月，梁溪区市场监督管理局惠山一分局收到消费者投诉，称其在平台某商家处购买的某品牌手机出现质量问题，手机无法安装包括微信等各类手机APP，发现此问题后消费者第一时间与平台客服沟通，但平台客服态度敷衍，解决问题不积极，于是消费者向惠山一分局寻求帮助，要求商家对该手机做出退货处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，惠山一分局立即联系了消费者，经了解，消费者反映情况属实，手机存在无法安装APP问题。惠山一分局根据消费者提供的联系方式，联系商家了解该手机的问题。商家表示消费者购买的是最新款的手机，搭载的是某品牌自研的手机系统，由于该系统不稳定，从而导致出现无法安装APP的现象，商家表示马上联系品牌客服解决手机系统不稳定问题。经该品牌售后技术人员维护，目前该手机已能正常使用，消费者也打消了对手机质量问题的疑虑，表示无需更换手机。

【法律法规】

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十三条  经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

第二十四条  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《中华人民共和国产品质量法》

第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。

生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。

【案例评析】

在本案例中，消费者购买的手机出现无法正常使用的问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条的规定，商家及品牌授权售后单位应当依法履行三包义务，及时提供免费检测、维修或换货服务。经营者应当秉持诚信经营原则，遵守商业道德，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合理诉求。若产品存在设计缺陷或批量性问题，还应依据《中华人民共和国产品质量法》第四十一条承担相应责任。

消费者在购机过程中发现商家有损害消费者权益的行为，可保留购机凭证、检测报告等证据，通过12315平台向相关部门反映，维护自身合法权益。