案例丨洗衣机两次维修未果引纠纷 等价置换原则助维权

【案例背景】

2019年，南京市民王先生于某门店以6000元（原价8000）购买了一台某品牌洗衣机（含烘干功能），并额外购买了延保服务。2024年，洗衣机因同一质量问题两次维修未果。根据延保条款，消费者有权申请换新机，但售后部门以“需上报审批”为由拖延，于是王先生发起求助。

【处理结果】

工作人员第一时间跟王先生取得联系了解情况，然后联系厂家售后介入协调，厂家售后同意换新，但首次提供的机型价值仅3000余元且无烘干功能，与原机性能、价格悬殊。王先生再次投诉后，协会多次与售后沟通并强调“等价功能置换”原则，最终厂商为王先生更换了符合原机功能与价位的机型，纠纷得以解决。

【案例分析】

家电产品迭代快，但厂商有责任确保换新机型的核心功能（如烘干）与市场价值及原购产品相当，避免以“技术升级”为由降低服务标准。若同功能机型停产，厂商应提供等价置换或差价补偿方案，而非单方面选择低价替代品。

厂商应明确延保服务中“换新”的具体标准（如功能、价位、折旧计算），并在销售时向消费者书面说明，避免争议。王先生成功维权的关键在于保留了购买凭证、延保协议及维修记录，并在争议中清晰提出“功能等价置换”诉求，为协商提供依据。本案例中，协会通过多次主动沟通、援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条（三包责任）及《部分商品修理更换退货责任规定》，促使企业履行义务，彰显第三方协调的公信力。

该案例暴露部分企业在高价家电售后环节存在“重销售轻服务”倾向。消费者购买延保服务时，需主动确认条款细节；企业则应建立更规范的售后流程，杜绝“以次充好”式换机行为。唯有双向诚信，才能构建良性消费生态。