案例丨网购钙片难辨真伪 云端调解巧化纠纷

案情简介

近日，家住苏州的消费者王女士在线上某商家处购买了一瓶液体钙，在食用前，细心的王女士根据瓶身提示在品牌官方公众号上查询产品真伪，发现查询页面一直无法显示内容，询问商家客服原因，客服表示商品肯定为正品，但始终未能提供有效的查询结果，解释说法也多次更换，未能解决其疑虑。王女士怀疑买到了假货，于是通过12315平台进行了投诉，要求市场监管部门协调商家退货并给予赔偿。

处理过程及结果

接到该投诉后，梁溪区市场监督管理局广益一分局的工作人员立即与商家取得联系了解情况，商家提供了品牌方的授权委托书和进货查验资料，并表示商品肯定为正品，但消费者反映的真伪查询无法显示结果的情况，他们作为经销商也无法解释，可能为品牌方查询系统未更新。分局工作人员告知王女士经查验进货凭证，商品为正规渠道进货，未发现假冒伪劣等违法行为，王女士表示还是希望能够组织双方调解，沟通退货和赔偿事宜。考虑到消费者为异地网购，且居住在苏州不方便参与现场调解，为高效回应消费者诉求，广益一分局创新工作模式，组织了线上视频调解，调解人员、商家和公益律师在现场通过视频连线的方式与消费者沟通。

经协调，商家表示本着顾客至上和让消费者放心购物的宗旨，同意退货退款，并对消费者产生的不便给予适当补偿，王女士对调解结果表示满意，并对分局的快速响应、主动服务和以民为本的工作作风表示高度认可。

法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

典型意义

随着网络购物的日益普及，消费者在享受便捷、实惠的购物体验的同时，网购维权困难的问题也随之凸显。面对数量庞大的网购纠纷，市场监管部门将不断创新调解方式，打破地域限制，发挥线上调解的优势，灵活运用调解规则和调解方法，进一步提高消费纠纷调解成功率，切实保障消费者合法权益。