案例丨化妆品过敏，退货遭拒绝

事件起因：

蔡女士在某修手店做护理时，两位店员对蔡女士进行产品推荐，并劝说用店内某护肤产品对其面部有很大帮助，坚持使用能帮其面部补充水分。在店员介绍下蔡女士支付了相关费用。

然而，使用产品后，蔡女士面部出现了泛红和起疹等不适症状。她随即向店家反映情况，店员回应称该现象属正常反应。蔡女士对此解释不予认可，提出退货退款，但遭到店家拒绝。于是向消协发起了求助。

处理过程：

消协工作人员接到投诉后，立即联系当事人双方了解详细情况。

商家表示，蔡女士所反映的皮肤干燥、营养不足等情况属于正常现象，也有可能是因食用了某些“发物”导致的过敏反应。同时，由于产品已经拆封使用，影响二次销售，商家拒绝了蔡女士的退货退款请求。

随后，工作人员建议蔡女士提供局部使用产品前后的对比图或视频作为证明材料，以便进一步与商家沟通。

消协工作人员再次联系商家，从蔡女士提供的照片和视频来看，使用该产品后确实有明显的过敏症状，商家所承诺的功效显然难以达到，该产品也不宜继续使用。虽然产品已拆封使用，但在工作人员的协调下，考虑到蔡女士的实际情况，商家最终同意退货退款。

处理结果：

经调解，商家同意给蔡女士办理退货退款手续。

参考法条：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。